Visa5s: 14 năm đồng hành cùng một đơn vị dịch vụ visa từ những website đầu tiên

Visa5s (website visa5s.com.vn) là đơn vị dịch vụ visa và du lịch tại TP. Hồ Chí Minh, cũng là một khách hàng lâu năm của DC CORP. Chúng tôi bắt đầu làm việc cùng Visa5s từ năm 2012, và sau hơn một thập kỷ, website đã trở thành kênh chính để khách tìm hiểu hồ sơ, xin tư vấn và theo dõi tiến trình xin visa.

Trong bài viết này, DC CORP chia sẻ câu chuyện đó: giới thiệu về khách hàng, yêu cầu đặt ra cho website, nỗi đau của một đơn vị dịch vụ visa, giải pháp của DC CORP, cách từng vấn đề được giải quyết, giới thiệu từng nhóm dịch vụ và những bài học áp dụng cho doanh nghiệp khác. Các thông tin về Visa5s được lấy từ chính website của họ.

• Khách hàng: Visa5s
• Lãnh đạo: Chủ tịch Trần Anh Thư
• Ngành: Dịch vụ visa, tour du lịch, vé máy bay, bảo hiểm du lịch
• Hợp tác với DC CORP từ: Năm 2012 (đến nay là 14 năm)
• Quy mô: Theo website: hơn 10 năm kinh nghiệm, 3 chi nhánh chính cùng mạng lưới đối tác nhiều tỉnh thành
• Website: visa5s.com.vn

Giới thiệu về khách hàng

Theo trang giới thiệu trên website, Visa5s là đơn vị tư vấn thị thực với hơn 10 năm kinh nghiệm, hỗ trợ visa cho người Việt Nam và người nước ngoài với nhiều mục đích khác nhau. Đơn vị có 3 chi nhánh chính cùng mạng lưới đối tác ở nhiều tỉnh thành, giúp khách ở cả miền Bắc và miền Nam dễ tiếp cận.

• Người đứng đầu: Chủ tịch Trần Anh Thư.
• Phương châm: "Chất lượng, uy tín, giá thành", đồng hành từ bước tư vấn ban đầu đến khi hoàn tất thủ tục.
• Tầm nhìn và sứ mệnh: trở thành đơn vị tư vấn visa và du lịch hàng đầu, mang đến giải pháp visa toàn diện cho nhu cầu học tập, làm việc, du lịch, định cư.
• Giá trị cốt lõi: chất lượng, trách nhiệm, uy tín, khách hàng trọng tâm, minh bạch và không ngừng đổi mới.
• Dịch vụ: visa du lịch, du học, công tác, thăm thân, lao động và định cư, tour du lịch, vé máy bay và bảo hiểm du lịch.

Các số liệu như số khách hàng, số hồ sơ hay tỷ lệ đậu hồ sơ là con số do Visa5s tự công bố trên website; DC CORP trích lại để giới thiệu và không thay đơn vị xác nhận.

Hành trình hợp tác từ năm 2012

• Giai đoạn: Từ năm 2012: những website đầu tiên; Điều khách hàng cần: Một địa chỉ trực tuyến để khách tìm hiểu dịch vụ visa và liên hệ; Việc DC CORP làm: Dựng website gọn, tập trung vào thông tin dịch vụ và cách liên hệ
• Giai đoạn: Giai đoạn mở rộng; Điều khách hàng cần: Nhiều quốc gia và loại visa, mỗi nơi một quy định và hồ sơ riêng; Việc DC CORP làm: Chia nội dung theo từng quốc gia và loại hình dịch vụ, bổ sung cẩm nang, tin tức cập nhật
• Giai đoạn: Hiện nay; Điều khách hàng cần: Website thể hiện năng lực của một đơn vị có nhiều chi nhánh, nhiều dịch vụ và lượng hồ sơ lớn; Việc DC CORP làm: Duy trì, nâng cấp website với quy trình, tư vấn trực tuyến, phản hồi khách hàng, báo chí và tin tức

Mối quan hệ hơn một thập kỷ cho thấy website của một đơn vị dịch vụ không dừng ở một lần dựng xong. Quy định visa thay đổi, thị trường thay đổi và nhu cầu của khách cũng đổi theo, nên website cần đi cùng doanh nghiệp theo từng giai đoạn.

Yêu cầu từ khách hàng

Từ nội dung và cấu trúc website hiện tại, có thể tóm lại những yêu cầu cốt lõi mà một đơn vị dịch vụ visa đặt ra cho website:

• Thể hiện được sự tin cậy: khách giao hộ chiếu và giấy tờ quan trọng nên cần thấy rõ đơn vị là ai, ở đâu, có quy trình và phản hồi từ khách khác.
• Trình bày thông tin từng quốc gia rõ ràng: mỗi nước có loại visa, hồ sơ, lệ phí và thời gian xử lý khác nhau.
• Quy trình dễ hiểu: khách lần đầu làm visa cần biết các bước từ tư vấn, soạn hồ sơ, nộp hồ sơ đến nhận kết quả.
• Cập nhật thay đổi nhanh: quy định visa thay đổi thường xuyên, website cần đăng tin kịp thời để khách khỏi hiểu sai.
• Liên hệ nhanh: khách thường cần hỏi ngay nên cần số điện thoại, Zalo, hỗ trợ trực tuyến và biểu mẫu đăng ký tư vấn.
• Phục vụ nhiều nhóm khách: du lịch, du học, công tác, thăm thân, lao động và cả doanh nghiệp đi theo đoàn.

Nỗi đau của khách hàng và của người xin visa

Nỗi đau của đơn vị dịch vụ

• Khách đặt niềm tin rất cao: hồ sơ visa gắn với chuyến đi, việc học, việc làm; chỉ cần một chi tiết sai là ảnh hưởng đến kế hoạch của khách.
• Quy định thay đổi liên tục: website phải cập nhật kịp thời; chẳng hạn mục tin tức của Visa5s có các bài về thay đổi địa chỉ trung tâm tiếp nhận hồ sơ, chính sách miễn visa, lệ phí.
• Nhiều đối thủ cùng quảng bá: khách khó phân biệt đơn vị nào đáng tin.
• Nhiều quốc gia, nhiều trang: nếu không tổ chức tốt, khách khó tìm đúng thông tin cho nước mình cần.

Nỗi đau của người xin visa

• Không biết nên chuẩn bị hồ sơ gì và sợ thiếu sót.
• Lo bị tính phí không rõ ràng hoặc phát sinh thêm chi phí.
• Muốn biết tiến độ hồ sơ thay vì phải chủ động hỏi nhiều lần.
• Ngại đến trực tiếp khi chưa tìm hiểu rõ về đơn vị.

Giải pháp từ DC CORP

Giải pháp của DC CORP là để website làm tốt phần giải thích và xây niềm tin, còn đội tư vấn tập trung vào những khách đã sẵn sàng liên hệ. Những phần đang có trên website:

• Trang dịch vụ theo từng quốc gia: Canada, Hàn Quốc, Úc, Hong Kong, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ, Thái Lan và nhiều nước khác, mỗi nước có trang riêng.
• Nhóm dịch vụ nổi bật: visa du lịch, du học, công tác, thăm thân, lao động và định cư, bảo hiểm du lịch, tour và vé máy bay.
• Quy trình 4 bước: tư vấn báo giá, soạn thảo hồ sơ, nộp hồ sơ, nhận kết quả; nêu rõ có giao nhận tận nơi.
• Trang giới thiệu đầy đủ: phương châm, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và các con số tổng quan.
• Bằng chứng xã hội: phản hồi của khách hàng và mục "báo chí nói gì về Visa5s".
• Tin tức và cẩm nang: bài viết cập nhật chính sách và hướng dẫn hồ sơ, có ngày đăng rõ ràng.
• Kênh liên hệ: số điện thoại nổi bật, hỗ trợ trò chuyện trực tuyến ngay trên website và biểu mẫu đăng ký tư vấn miễn phí.

Nỗi đau được giải quyết như thế nào

• Khách chưa tin một đơn vị lạ: Trang giới thiệu, phản hồi khách hàng, mục báo chí, thông tin chi nhánh
• Không biết cần hồ sơ gì cho từng nước: Mỗi quốc gia một trang riêng với nội dung hướng dẫn và dịch vụ liên quan
• Quy định thay đổi nhanh: Mục tin tức cập nhật theo ngày, đăng các thay đổi quan trọng
• Lần đầu làm visa, sợ không biết quy trình: Quy trình 4 bước hiển thị ngay trên trang chủ
• Cần hỏi ngay: Số điện thoại nổi bật, hỗ trợ trò chuyện trực tuyến, biểu mẫu tư vấn miễn phí
• Nhiều nhu cầu khác nhau: Chia dịch vụ theo mục đích: du lịch, du học, công tác, thăm thân, lao động, bảo hiểm

Giới thiệu từng nhóm dịch vụ trên website

Visa theo quốc gia

Phần dịch vụ chính là danh sách các quốc gia như Canada, Hàn Quốc, Úc, Hong Kong, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Trung Quốc và nhiều điểm đến khác. Mỗi nước có trang riêng để khách xem hướng dẫn, hồ sơ và đăng ký tư vấn.

Visa du lịch, thăm thân và công tác

Nhóm phổ biến nhất, phục vụ khách cá nhân, gia đình và doanh nghiệp đi công tác. Trang hướng dẫn tập trung vào hồ sơ cần chuẩn bị và cách làm để khách tự đánh giá mình đang ở đâu trong quy trình.

Visa du học, lao động và định cư

Nhóm cần tư vấn kỹ hơn vì liên quan đến kế hoạch dài hạn. Website trình bày các dịch vụ này như những lựa chọn riêng để khách liên hệ trao đổi.

Tour, vé máy bay và bảo hiểm du lịch

Các dịch vụ đi kèm giúp khách xử lý cả chuyến đi tại một nơi: từ visa đến vé và bảo hiểm.

Tin tức và cẩm nang

Mục tin tức đăng các thay đổi quy định, hướng dẫn hồ sơ và lệ phí, giúp khách hiểu rõ trước khi liên hệ.

Hành trình của một khách xin visa trên website

Để thấy website hoạt động thế nào với người dùng thật, hãy theo dõi ba tình huống điển hình (mô tả minh họa, không phải của một khách cụ thể):

• Chị A đi du lịch Hàn Quốc lần đầu: vào trang chủ, bấm "Visa Hàn Quốc", đọc hướng dẫn và hồ sơ cần chuẩn bị, xem quy trình 4 bước, rồi để lại số điện thoại ở biểu mẫu tư vấn miễn phí.
• Anh B cần visa công tác ngắn ngày: tìm nhanh theo loại visa, gọi thẳng số điện thoại hiển thị ở đầu trang để hỏi thời gian xử lý và giấy tờ công ty.
• Anh C hỏi thông tin trước khi quyết định: đọc mục tin tức về thay đổi quy định, xem phản hồi của khách khác và mục báo chí, rồi nhắn tin qua khung hỗ trợ trực tuyến.

Cả ba đều đi qua những chặng quen thuộc: hiểu dịch vụ, tin tưởng đơn vị, liên hệ. Website được thiết kế để mỗi chặng có một điểm dừng rõ ràng.

Nội dung cần cập nhật như thế nào

Với ngành visa, nội dung cũ có thể gây hậu quả thật cho khách, nên việc cập nhật là một phần của vận hành:

• Theo dõi thay đổi chính sách của các nước và đăng tin có ngày rõ ràng.
• Rà soát định kỳ các trang quốc gia: hồ sơ, lệ phí, địa chỉ nộp hồ sơ.
• Ghi ngày cập nhật cuối trên các bài hướng dẫn quan trọng để khách biết thông tin còn mới.
• Gỡ hoặc sửa nội dung không còn đúng thay vì để tồn tại.
• Đồng bộ với đội tư vấn: điều tư vấn viên nói và điều website nêu phải khớp nhau.

Đây cũng là lý do website của một đơn vị dịch vụ nên có người phụ trách nội dung thay vì chỉ "dựng xong là xong".

Kết quả và điều quan sát được

DC CORP không đưa ra số liệu truy cập hay doanh thu của khách hàng vì đó là dữ liệu của họ. Những điều có thể quan sát trực tiếp:

• Quan hệ hợp tác kéo dài 14 năm, từ website đầu tiên năm 2012 đến website hiện nay.
• Website hoạt động công khai và được cập nhật đều: mục tin tức có các bài mới trong cùng tuần với thời điểm viết bài này.
• Cấu trúc rõ ràng: từ trang chủ, theo quốc gia, theo loại dịch vụ đến tin tức và liên hệ.
• Phản hồi của khách hàng được công bố trên website, nhắc tới tốc độ xử lý và sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn (trích từ phản hồi do Visa5s công bố).

Bài học cho doanh nghiệp dịch vụ

• Dịch vụ nhiều biến thể thì mỗi biến thể cần một trang riêng, như mỗi quốc gia một trang cho dịch vụ visa.
• Ngành có quy định thay đổi cần nội dung cập nhật, vì thông tin cũ gây hiểu sai và mất uy tín.
• Quy trình nên hiển thị ngay trang đầu để khách lần đầu biết sẽ trải qua những gì.
• Niềm tin đến từ nhiều lớp: thông tin đơn vị, phản hồi khách, báo chí và chi nhánh thật.
• Kênh liên hệ trực tuyến phải ở sẵn, đặc biệt khi khách cần câu trả lời nhanh.
• Đồng hành lâu dài giúp mỗi lần nâng cấp đúng nhu cầu.

Nếu doanh nghiệp bạn có nhiều dịch vụ hoặc nhiều thị trường, bạn có thể xem dịch vụ thiết kế website hoặc liên hệ qua trang liên hệ.