Chatbot có thay thế được nhân viên chăm sóc khách hàng không?

Không, và không nên đặt mục tiêu đó. Bot làm tốt phần trả lời ngay, sàng lọc và trả lời câu hỏi lặp lại. Phần đàm phán, khiếu nại và tư vấn phức tạp vẫn cần người, và đó cũng là phần tạo ra khác biệt cạnh tranh.

Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng chatbot không?

Nên, nhưng bắt đầu ở mức đơn giản: một tin nhắn trả lời tự động và bộ câu trả lời nhanh. Chi phí gần bằng không mà giải quyết được vấn đề lớn nhất là khách phải chờ.

Nên dùng Zalo hay Facebook để chăm sóc khách?

Tuỳ khách của bạn ở đâu. Ở Việt Nam, Zalo thường mạnh hơn cho liên lạc sau bán và khách lớn tuổi, Facebook mạnh hơn cho tiếp cận khách mới. Nhiều doanh nghiệp dùng cả hai và gom tin nhắn về một chỗ để không bỏ sót.

Làm sao biết chatbot đang gây hại thay vì giúp?

Ba dấu hiệu: tỷ lệ khách yêu cầu gặp người thật rất cao, số hội thoại bị bỏ giữa dòng tăng, và khách phàn nàn về việc không tìm được người để nói chuyện. Khi thấy các dấu hiệu này, hãy rút gọn kịch bản và đưa lựa chọn gặp người thật lên đầu.

Chatbot Zalo, Facebook cho doanh nghiệp: tự động hoá đúng cách

Bắt đầu bằng một con số dễ hình dung: khách hỏi giá qua tin nhắn lúc 21 giờ, bạn trả lời 9 giờ sáng hôm sau. Trong 12 giờ đó, họ đã hỏi thêm bốn nơi và có thể đã chốt với nơi trả lời trong năm phút. Đó là vấn đề mà tự động hoá giải quyết — không phải thay thế con người, mà giữ cuộc hội thoại không bị đứt.

Bốn việc nên để hệ thống tự động làm

1. Trả lời ngay lập tức

Chỉ cần một tin nhắn tự động trong vài giây: xác nhận đã nhận được, nêu thời gian phản hồi dự kiến, và đưa ngay những thông tin khách thường cần. Việc đơn giản này giảm rõ rệt số khách bỏ đi trong lúc chờ.

2. Sàng lọc nhu cầu

Ba tới bốn câu hỏi có lựa chọn sẵn giúp phân loại khách trước khi nhân viên vào: cần dịch vụ nào, quy mô ra sao, khi nào cần, ở khu vực nào. Nhân viên nhận cuộc hội thoại đã có ngữ cảnh, không phải hỏi lại từ đầu.

3. Trả lời câu hỏi lặp lại

Giờ làm việc, địa chỉ, khoảng giá, chính sách bảo hành, thời gian thi công, cách thanh toán. Đây là nhóm chiếm phần lớn số tin nhắn và hoàn toàn không cần người trả lời.

4. Ghi nhận thông tin liên hệ

Xin tên và số điện thoại, lưu vào một nơi mà đội bán hàng thật sự mở ra xem. Điểm mấu chốt nằm ở nửa sau của câu trên: rất nhiều doanh nghiệp thu thập được thông tin rồi để đó không ai gọi.

Ba việc phải để người thật

Ranh giới này quan trọng vì nó quyết định khách cảm thấy được phục vụ hay bị đẩy cho máy. Khi cần một hệ thống riêng cho phần nghiệp vụ phức tạp, xem thêm lập trình phần mềm.

Đàm phán giá và điều khoản. Khách muốn thương lượng mà gặp câu trả lời cứng sẽ bỏ đi.
Xử lý khiếu nại. Khách đang không hài lòng mà nhận câu trả lời tự động sẽ tức hơn. Nhóm này phải được chuyển ngay cho người.
Tư vấn phức tạp, nơi câu trả lời phụ thuộc nhiều yếu tố và cần đặt câu hỏi ngược.

Nguyên tắc bất di bất dịch: luôn có một lựa chọn rõ ràng để nói chuyện với người thật, hiện ngay từ đầu chứ không chôn ở tầng thứ tư của menu. Và đừng để bot giả làm người — nói thẳng đây là trả lời tự động thì khách thông cảm hơn nhiều so với khi họ tự phát hiện ra.

Kịch bản mẫu cho doanh nghiệp dịch vụ

Khách nhắn tin lần đầu. Bot chào, nói rõ đây là trả lời tự động, và đưa ba lựa chọn: xem báo giá, xem dự án đã làm, nói chuyện với nhân viên.
Khách chọn xem báo giá. Bot hỏi hai câu ngắn để phân loại, rồi gửi khoảng giá kèm điều kiện, và một đường dẫn tới trang chi tiết trên website.
Bot đề nghị bước tiếp theo: để lại số điện thoại để nhận báo giá chi tiết, hoặc chuyển ngay cho nhân viên nếu trong giờ làm việc.
Ngoài giờ: bot nói rõ giờ phản hồi, ghi lại yêu cầu, và gửi kèm nội dung hữu ích để khách đọc trong lúc chờ.
Sáng hôm sau: nhân viên mở danh sách yêu cầu đã được phân loại và gọi theo thứ tự ưu tiên.

Điểm quan trọng của kịch bản này: nó không cố bán trong tin nhắn tự động. Nó chỉ giữ khách và chuẩn bị đủ thông tin cho người thật chốt.

Nối chatbot với website và với dữ liệu của bạn

Chatbot tách rời sẽ nhanh chóng thành kênh trả lời máy móc. Ba điểm nối đáng làm:

Nối với nội dung website: bot dẫn thẳng tới trang dịch vụ hoặc bài hướng dẫn tương ứng, thay vì gõ lại nội dung trong tin nhắn.
Nối với nơi lưu khách hàng: mọi thông tin thu được phải chảy vào một chỗ đội bán hàng dùng hằng ngày — chi tiết ở bài CRM cho doanh nghiệp nhỏ.
Nối với tình trạng đơn nếu bạn bán hàng: khách hỏi đơn tới đâu là câu hỏi lặp lại nhiều nhất và hoàn toàn tự động hoá được.

Đây là phần chúng tôi làm trong dịch vụ tự động hoá và chatbot: không chỉ dựng kịch bản trả lời, mà nối vào website và dữ liệu để bot nói được điều có ích.

Ba mức triển khai theo quy mô

Mức 1 — trả lời tự động cơ bản

Một tin nhắn chào tự động và bộ câu trả lời nhanh cho các câu hỏi hay gặp. Làm trong một buổi, gần như không tốn chi phí, và đã giải quyết phần lớn vấn đề mất khách vì chờ lâu.

Mức 2 — kịch bản phân luồng

Menu lựa chọn, sàng lọc nhu cầu, thu thập thông tin liên hệ, chuyển người thật khi cần. Phù hợp với doanh nghiệp nhận vài chục tin nhắn mỗi ngày.

Mức 3 — nối với hệ thống

Bot tra được tình trạng đơn, lịch hẹn, tồn kho; dữ liệu khách chảy vào hệ thống quản lý. Đáng làm khi lượng tin nhắn lớn và các câu hỏi tra cứu chiếm tỷ lệ cao.

Đo hiệu quả thật

Bốn con số nên theo dõi:

Thời gian phản hồi đầu tiên. Đây là con số bot cải thiện rõ nhất.
Tỷ lệ hội thoại thu được thông tin liên hệ.
Tỷ lệ chuyển sang người thật — quá cao nghĩa là bot chưa trả lời được gì hữu ích; quá thấp có thể nghĩa là khách bị chặn đường tới người thật.
Tỷ lệ chốt của các hội thoại có bot tham gia so với trước khi có bot.

Bốn sai lầm thường gặp

Menu quá nhiều tầng. Khách bấm ba lần chưa tới được điều mình cần sẽ bỏ.
Bot giả làm người. Khi khách phát hiện, niềm tin mất nhiều hơn tiện lợi thu được.
Thu thập thông tin mà không ai gọi lại. Đây là sai lầm tệ nhất: bạn tạo kỳ vọng rồi bỏ rơi.
Không cập nhật nội dung bot. Bot báo giá cũ hoặc chính sách đã thay đổi gây rắc rối thật với khách hàng.

Toàn bộ các giải pháp liên quan được liệt kê ở trang giải pháp, và nếu muốn bàn cụ thể thì gửi yêu cầu tư vấn. Tự động hoá tốt là loại mà khách không cảm thấy mình đang bị đối xử như một con số. Cách thử đơn giản nhất: tự nhắn tin vào kênh của mình như một khách lạ, và xem sau ba phút bạn có được câu trả lời hữu ích nào không.

Tự động hoá chăm sóc khách bằng chatbot Zalo và Facebook